Van Klacht naar Kans

Training over omgaan met klachten

© afbeelding rawpixel

Veel medewerkers in de zorg hebben te maken met cliënten die onvrede hebben en dit naar hen uiten. ‘Indrukwekkend! Daarom is goede kennis van communicatie in een klachtgesprek en de klachtenprocedure essentieel,’ vindt Janneke Janssen. ‘Met de training van Klacht naar Kans ondersteunt Zorgbelang Brabant | Zeeland hier graag bij.’

Een goede klachtenprocedure kan helpen om een probleem snel te tackelen. Cliënten hebben bovendien behoefte aan een vertrouwenspersoon. Reden genoeg voor Janneke om vanuit Zorgbelang Brabant | Zeeland een training te realiseren over het omgaan met klachten. Want: ‘Op dat gebied is veel winst te behalen.’


“Een vertrouwenspersoon is vaak het eerste aanspreekpunt, maar hoe kunnen medewerkers een klacht goed oppakken zonder dat het een formele klachtprocedure wordt?”

Inrichting Klachtenprocedure

‘Klachten komen vaak rechtstreeks bij mij terecht, terwijl veel cliënten ook openstaan voor het voorliggende traject,’ vertelt klachtenfunctionaris Janneke. Zij werkt bij diverse organisaties in Brabant en heeft een opmerkelijke signaleringsfunctie. ‘Een vertrouwenspersoon is vaak het eerste aanspreekpunt, maar hoe kunnen medewerkers een klacht goed oppakken zonder dat het een formele klachtprocedure wordt?’

Pilot van 'Klacht naar Kans'

Bij diverse organisaties is er daarom inmiddels een klachtenproces ingericht, met een onafhankelijke vertrouwenspersoon voor alle cliënten. Daarbij ondersteunt Zorgbelang Brabant | Zeeland. Janneke: ‘We bieden een pilottraining aan voor medewerkers die te maken hebben met het kwaliteitsbeleid en klachten van cliënten: de workshop ‘Van Klacht naar Kans’. Deze workshop is vooral gericht op het preventief omgaan met klachten, zodat deze in het prille stadium effectief kunnen worden opgepakt.’


De training ‘Van Klacht naar Kans’ geeft inzicht in type cliënten en de verschillende soorten klachten die zij kunnen hebben. Hoe vlieg je deze het best aan, hoe kom je in gesprek met elkaar zonder dat het gesprek escaleert? Deze training is beschikbaar voor zorgorganisaties. Interesse? Neem contact met ons op voor de mogelijkheden.

Janneke Janssen

06 – 57 27 70 08 jjanssen@zorgbelang-brabant.nl

Deel dit artikel:

Training voor verbeterde aanpak

De training geeft inzicht in de klachtprocedure, maar vooral ook in de gesprekstechnieken. Janneke: ‘Wat doet een klacht met mij? Wat betekent dit in de organisatie, voor de organisatiecultuur en ga zo maar door. Maar ook vanuit de cliënt gedacht: wat heeft deze nodig en wat is de vraag of behoefte áchter de klacht? Die vertaalslag maken we met elkaar, zonder dat er een formele klachtprocedure nodig is. En dat werkt: de deelnemers ervaren de pilot als positief.’

Ervaringen

Via de training krijgen de deelnemers meer zelfvertrouwen en inzicht. Zo zegt een deelnemer: ‘We namen de klachtenprocedure door en zo werd duidelijk hoe we met klachten om kunnen gaan. De uitleg over het stuk van geweldloze communicatie gaf ons bijvoorbeeld inzicht in het mogelijke accent bij een klachtgesprek. Ook leerden we meer over bemiddelingsgesprekken en klachtgesprekken, waarbij wij zelf konden oefenen met praktische technieken. Echt heel fijn!’

Samen bouwen aan betere zorg

In gesprek kun je elkaar tegenwerken, maar ook opbouwend zijn. Janneke: ‘Dat laatste willen we natuurlijk bereiken, om in verbinding te komen met elkaar en de kwaliteit van de zorg te verbeteren. De training helpt daarbij. Met een veilige groep om persoonlijke verhalen, vragen en onzekerheden te delen. Met ruimte voor een interactieve wisselwerking tussen de deelnemers en trainers. En door vooral te luisteren naar het verhaal en de behoefte achter de klacht. Dat zorgt ervoor dat je elkaar beter begrijpt.’