Het werk van de klachtencommissie gaat gewoon door tijdens corona

Nol Havermans is voorzitter van de klachtencommissie bij Jeugdbescherming Brabant. Voor zijn pensioen vervulde hij leidinggevende HR-functies en andere managementfuncties, onder andere voor Zorgbelang Brabant | Zeeland. We spreken hem over het functioneren van de klachtencommissie van de Jeugdbescherming in coronatijd.

Nol Havermans: “Het werk van de klachtencommissie gaat gewoon door tijdens corona, maar we hadden in het begin wel last van de COVID-maatregelen. In die eerste lockdown, van maart tot juni, was het even zoeken voor ons. De hoorzittingen gingen niet door. Daardoor liepen we een flinke achterstand op. Vanaf juni pakten we de draad weer op met de hoorzittingen op locatie én de mogelijkheid om digitale hoorzittingen te houden. Schriftelijke behandelingen zijn toen niet van de grond gekomen.”

Als het even kan komen wij fysiek bij elkaar

“Hoorzittingen op locatie houden we veilig op anderhalve meter afstand. Dat heeft ook zeker onze voorkeur omdat hoor en wederhoor dan beter uit de verf komt. Toch vinden sommigen dat te risicovol. Dat is prima. Ieder maakt daar zijn persoonlijke afweging in. Je kunt niemand verplichten om fysiek aanwezig te zijn. Ook de situatie voor de klagende partij is mogelijk niet altijd ideaal. Niet iedereen heeft een laptop en internetverbinding. Of een rustige omgeving zonder kinderen om je heen. Daarom stellen we het kantoor van Jeugdbescherming Brabant beschikbaar. Zodat de klagende partij tijdens de hoorzitting gebruik kan maken van een rustige ruimte met goede apparatuur.”

Digitaal of in de zaal?

Een videogesprek loopt anders dan een live ontmoeting. Voor nu zijn digitale hoorzittingen een goed alternatief. Hiervoor geeft Nol graag een aantal aandachtspunten en tips mee:

  • Zorg voor een goed dossier met de klachten van beide partijen vooraf op papier. Dit lijkt een open deur, maar sommige klagers hebben moeite om zaken goed te formuleren. Het is soms zoeken naar wat men precies bedoelt. Het is prettig als dat tijdens een (digitale) zitting geen extra tijd kost. Als de klacht niet duidelijk is, is het lastig voor de beklaagde om daarop te reageren.

  • Zorg dat de beklaagde partij voor het videogesprek al een reactie op papier geeft. De klachtencommissie heeft dan op voorhand een goed beeld hoe men er tegenaan kijkt.

  • Houd rekening met een andere dynamiek en interactie. Bij een videogesprek reageert men minder vlot, je kunt non-verbaal niet goed waarnemen en het is vermoeiender om lang geconcentreerd te blijven.

  • Vraag bij een videogesprek altijd of er nog meer mensen in de ruimte aanwezig zijn. Het niet prettig om er achter te komen dat er nog iemand buiten beeld bij de hoorzitting was. Dat voelt stiekem voor ons, dus benoem dat van tevoren.